Swmp Ganolfan Northampton

Cynllun Gwasanaeth i Gwsmeriaid 2006 - 2007

Croeso i Gynllun Gwasanaeth i Gwsmeriaid 2006-2007.

Mae'r Swmp Ganolfan yn cynnwys pump prif faes gwaith:

Mae'r swyddfa hon yn dal i fod wedi ymrwymo i wasanaeth i gwsmeriaid ac yn gobeithio bod y ddogfen hon yn brawf o'n hymdrechion a'n nodau. O fewn cyfyngiadau cyllideb dynn, byddwn yn cynnal a, phan fo'n bosibl, yn gwella ein lefel o wasanaeth i gwsmeriaid ac yn darparu canlyniadau effeithiol ac effeithlon. Mae'r Swmp Ganolfan wrthi'n gweithio i ennill ailachrediad statws Nod Siarter (mae angen ailachrediad bob tair blynedd). Y Nod Siarter yw dyfarniad y Llywodraeth ar gyfer cydnabod a hybu rhagoriaeth mewn gwasanaeth cyhoeddus a byddwn bob amser yn ymdrechu i lynu wrth ei werthoedd.

Yn bennaf bydd y swyddfa hon yn mesur ei pherfformiad yn ôl safonau Siarter y Llysoedd a thargedau y cytunwyd arnynt yn lleol (mae llawer o brosesau a gwaith y Swmp Ganolfan yn unigryw yng Ngwasanaeth Llysoedd Ei Mawrhydi) gyda'r nod o gyflawni perfformiad ar lefel gyson. Ein nod yw datblygu strategaeth ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid yn effeithiol, a fydd yn edrych ar y gweithdrefnau, yr arferion a'r cyfleusterau sydd eu hangen i gyflawni hyn. Byddwn yn mesur ein llwyddiant o ran diwallu disgwyliadau cwsmeriaid drwy holi croestoriad cynrychioladol o'n cwsmeriaid drwy arolygon holiadur ac adborth o gardiau sylwadau cwsmeriaid. Byddwn hefyd yn cadw cysylltiad personol rheolaidd â chwsmeriaid allweddol (e.e. drwy Gyfarfodydd Grŵp Defnyddwyr Swmp Ganolfan y Llysoedd Sirol), yn gwrando ar unrhyw bwyntiau a godir gan unrhyw un o'n cwsmeriaid ac yn cymryd camau'n ddiymdroi i roi sylw i unrhyw broblemau neu ddiffygion.

Caiff canlyniadau arolygon boddhad cwsmeriaid eu prosesu a bydd y tîm rheoli'n cytuno ar dargedau ar gyfer gwella.

Bydd y tîm rheoli'n trafod awgrymiadau ar gyfer gwelliannau a gwasanaethau newydd ac, os bydd angen, caiff y rhain eu trosglwyddo i fyny'r gadwyn er mwyn cael cytundeb polisi a gweithredu.

Nodau ac Amcanion

Bydd y Swmp Ganolfan yn gwella gwasanaethau i'n cwsmeriaid drwy:

1. Annog rhagor o gwsmeriaid GLlEM i ddefnyddio gwasanaethau'r Swmp Ganolfan;
2. Darparu cymorth a gwybodaeth berthnasol i ddefnyddwyr y Swmp Ganolfan;
3. Hyrwyddo swyddogaeth a materion gwasanaeth i gwsmeriaid ymysg y staff;
4. Gwella gweithdrefnau hyfforddi staff;
5. Darparu pwynt ffocws a gweithredu ar awgrymiadau a chwynion;
6. Rhoi cynlluniau gwasanaeth i gwsmeriaid ar waith mewn ffordd unffurf.

^ Brig

Y Cyfleusterau sydd ar gael i Gwsmeriaid

• Sawl ffordd wahanol o dalu ffioedd llys neu arian deisebwyr - gydag arian parod, siec, archeb bost, archeb sefydlog, BACS, cyfrifon Imprest* a chardiau debyd/credyd*.
• Caiff cwsmeriaid y Ganolfan Cynhyrchu Hawliadau drosglwyddo data am hawliad atom yn electronig. Mae hyn yn golygu bod modd tynnu hawliadau unigol yn ôl hyd at 10.00 am ar y diwrnod cychwyn.
• Yn ogystal â chyfrifon e-bost unigol a neilltuir i bob aelod o staff, ceir hefyd bump cyfrif e-bost gwasanaeth i gwsmeriaid cyffredinol ar wahân sy'n berthnasol i bump maes gwahanol gwaith y Swmp Ganolfan. Mae hyn yn golygu bod modd i gwsmeriaid ohebu drwy ddefnyddio'r e-bost pe byddent yn dymuno. Mae cwsmeriaid y Ganolfan Gorfodi Traffig yn defnyddio'r cyfrwng hwn yn aml drwy anfon dogfennau cyhuddiad penodol atom drwy'r dull cyflym ac effeithiol hwn.
• Mae'r Ganolfan Gorfodi Traffig yn cynnig tair ffordd wahanol o anfon data: ar ddisg, drwy gyswllt cyfathrebu data a drwy drosglwyddo'n electronig.
• Desgiau Cymorth / llinellau deialu uniongyrchol arbennig, peiriannau ffacs a chysylltiadau ar gyfer pump prif faes gwaith gwahanol y Swmp Ganolfan.
• Amseroedd agor estynedig ar gyfer y Ddesg Gymorth a'r cownter cyhoeddus (8.15 am - 5.00 pm dydd Llun i ddydd Gwener)
• Llinell Ffôn Frys Arbennig ar gyfer Hawlwyr mewn perthynas ag ymholiadau sy'n gofyn am atebion byr.
• Cyfleuster unigryw i gwsmeriaid gychwyn hawliadau, dyfarniadau a chodi gwarantau dros y Rhyngrwyd (MCOL).
• Desg gymorth newydd ar gyfer cwsmeriaid Possession Claim Online (PCOL).
  * Ar gyfer talu ffioedd yn unig

Cynigion Gwella ar gyfer 2006 -2007

• Ehangu'r wybodaeth a gyhoeddir ar ein gwefan. Yn benodol, diwygio a gwella'r adrannau cwestiynau cyffredin er mwyn i gwsmeriaid allu defnyddio'r rhain i ateb ymholiadau cyffredin yn hytrach na chysylltu â'r Desgiau Cymorth. Ychwanegu rhagor o ffurflenni mwyaf poblogaidd y Swmp Ganolfan at y wefan hefyd er mwyn sicrhau y gall pobl gael gafael ar y rhain yn gyflym ac yn effeithlon.
• Pan fydd adnoddau staff yn caniatáu, manteisio ar y system ffôn capasiti uchel newydd a gwella ein cyfradd ateb galwadau i 85% (o leiaf), heb gyfaddawdu lefel y gwasanaeth a ddarperir i gwsmeriaid gan staff ein Desg Gymorth.
• Hybu'r defnydd o gyfathrebu electronig er mwyn cyfathrebu'n gynt ac arbed costau.
• Codi ymwybyddiaeth o bwysigrwydd cynnig dewis i gwsmeriaid, manteision ariannol ac amgylcheddol cwtogi ar ohebiaeth bapur.

^ Brig

Gwella

• Sicrhau bod galwadau'n cael eu hateb yn gyflym a bod clercod yn ymddwyn yn broffesiynol ar y ffôn. Pan ddeuir o hyd i unrhyw ddiffygion mewn gwasanaeth, trafod y rhain gyda rheolwyr y Desgiau Cymorth perthnasol i ganfod ffyrdd o wella.
• Parhau i wella ansawdd yr ohebiaeth ysgrifenedig a anfonir o'r Swmp Ganolfan drwy gynnal archwiliadau dirybudd rheolaidd a darparu hyfforddiant ychwanegol i'r staff yn ôl yr angen.
• Cynorthwyo rhagor i hybu e-wasanaethau'r Swmp Ganolfan pan fo hynny'n bosibl.
• Sicrhau bod y staff wedi cael eu hyfforddi i gyflawni dyletswyddau mewn sawl disgyblaeth gwaith i wella hyblygrwydd sgiliau ac er mwyn defnyddio adnoddau staff yn fwy effeithlon drwy'r swyddfa.
• Adolygu'r ffordd rydym yn recriwtio staff er mwyn gwella'r drefn recriwtio a lleihau costau hysbysebu. Gwella'r wybodaeth sydd ar gael ar ein gwefan am recriwtio a chyfleoedd yn y sector cyhoeddus.
• Gwella'r ffordd rydym yn datrys y problemau a geir gan gwsmeriaid y Ganolfan Cynhyrchu Hawliadau / Swmp Ganolfan y Llysoedd Sirol.

Monitro

• Fel swyddfa cyhoeddi swmp, rydym yn delio â llawer iawn o waith ailadroddus. Ni ddylid aberthu cywirdeb nac ansawdd y gwaith a gwblheir er mwyn bod yn gyflym ac felly mae angen cynnal cydbwysedd effeithiol.
• Adolygu lefel y cwynion a dderbynnir, dysgu gwersi o'r rhain ac asesu'n barhaus ffyrdd o osgoi unrhyw anfodlonrwydd gan gwsmeriaid.
• Adolygu lefel y gwasanaeth a ddarperir i'n cwsmeriaid yn ein cownter cyhoeddus.
• Adolygu'r ffordd rydym yn prosesu'r baich mawr o waith a gawn drwy'r system bost bob dydd.

Cynnal

• Annog staff a rheolwyr i geisio arferion gweithio mwy effeithiol yn gyson (er mwyn gwella gwasanaeth i gwsmeriaid a gwerth ym mhopeth a wnawn) drwy egwyddorion y system 'One Touch'.
• Cynnal y lefel uchaf bosibl o wasanaeth i gwsmeriaid o fewn y gyllideb ddiwygiedig a ddyrannwyd gan GLlEM.

Hyrwyddo

• Hyfforddi a datblygu staff i ddarparu gwasanaeth mwy proffesiynol i'n cwsmeriaid.
• Gwerthoedd Nod Siarter.
• Defnyddio Money Claim OnLine (MCOL).
• Recriwtio a manteision gweithio i Wasanaeth Llysoedd EM.
• Defnyddio technoleg i wella gwerth am arian ac arbed ar ein costau rhedeg.